Livechat

Op je website staat een chatwidget. Een bezoeker opent deze, typt een vraag en een AI-assistent antwoordt direct op basis van je producten, webpagina's en ingestelde vaste antwoorden. In Livechat leest je team deze gesprekken, neem je het over van de assistent wanneer persoonlijke hulp nodig is en sluit je chats af. Iedereen met toegang ziet dezelfde chats, zodat een collega eenvoudig verder kan waar jij gebleven bent.

Je hebt de permissie UseRequests nodig om Livechat te zien. Je beheerder stelt dit in onder Instellingen › Rollen.

Waar vind je het

• Messages › Livechat (/dashboard/emails?view=requests&type=chats) — de lijst met chats aan de linkerkant, het geselecteerde gesprek rechts. Binnen het scherm Berichten is dit de knop Livechats onder Aanvragen in de linkerzijbalk, met het aantal chats ernaast.
• Chatbot Q&A (/dashboard/emails?view=chatbot-qa) — de vaste vragen en antwoorden die de chatbot gebruikt. Open dit met de knop Chatbot Q&A bovenaan de lijst met chats.
• Analyses (/dashboard/emails?view=analytics) — de cijfers voor Chatondersteuning, samen met de statistieken voor aanvragen.
• Settings › Channel Settings (/dashboard/channel-settings) — open je winkel en klik op het tabblad Chatondersteuning voor de chatbotinstellingen.

Op een telefoon of een smal scherm zie je de lijst of het gesprek, niet allebei tegelijk. Gebruik het pijltje terug linksboven in een gesprek om terug te gaan naar de lijst.

Belangrijke begrippen

• Chat (thread) — één gesprek met een bezoeker, van de eerste vraag tot het moment van sluiten. De chat blijft na het sluiten in de lijst staan, zodat je deze kunt teruglezen.
• Status — een chat staat op Pending zolang het gesprek met de assistent loopt, op Wachten zodra de bezoeker om een medewerker vraagt en er nog niemand heeft geantwoord, en op Gesloten als het gesprek is afgerond. In de lijst zie je dit als gekleurde badges; bovenaan een geopend gesprek staat dezelfde status als active, waiting for agent of closed.
• Open / Handled — de tabbladen boven de lijst. Openen toont alles wat niet gesloten is, Behandeld alles wat gesloten is en Alles toont beide.
• Who wrote what — elk bericht heeft een label: Klant (de bezoeker, rechts), AI-assistent (de chatbot) of Ondersteuningsagent (een collega). De kleuren sluiten hierop aan: blauw voor de bezoeker, grijs voor de assistent, groen voor een collega.
• Categorie — de chatbot leest het eerste bericht en classificeert de chat als Algemeen, Orderstatus, Verzending, Restitutie, Product Inquiry of Technisch. De categorie staat als badge naast de status en bepaalt welke chats een prioriteitsmail triggeren.
• Bot-badge — de chat loopt nog met de assistent; er heeft nog geen collega geantwoord.
• Verzonden vanaf — de subtiele regel boven een bericht met de pagina waarop de bezoeker was tijdens het typen. Klik hierop om die pagina te openen.
• Matched Q&A # — de regel onder een assistentbericht die aangeeft dat het antwoord rechtstreeks uit een van je Q&A-items komt in plaats van van de AI.
• Klanttevredenheid — de sterbeoordeling (1 tot 5 sterren) die de bezoeker kan geven nadat een chat is gesloten. Dit verschijnt als ⭐-badge bij het gesprek en telt mee in Analyses.
• Q&A entry — een vaste vraag en antwoord, met Zoekwoorden die het antwoord activeren en een Prioriteit die bepaalt welk item voorrang krijgt bij meerdere overeenkomsten.
• Deflection rate — het percentage gesloten chats waarin geen collega heeft geantwoord; oftewel de chats die de assistent volledig zelfstandig heeft afgehandeld.

Wat de bezoeker ziet

• Aan de zijkant van de pagina verschijnt het tabblad Feedback & Chat zodra de bezoeker scrolt. Als je hierop klikt, opent How can we help you? met drie keuzes: Chatten, Customer service (je contactpagina) en Oproep.
• Keuze voor Chatten opent het venster Support chat. Een niet-ingelogde bezoeker typt een vraag, vult Your name en Uw e-mail in en klikt op Doorgaan om het bericht te versturen. Een ingelogde klant verstuurt het direct.
• De assistent begroet de bezoeker met je welkomstbericht en beantwoordt de vraag. Vinkjes onder het bericht van de bezoeker tonen één vinkje bij verzending en twee vinkjes zodra je team de chat heeft geopend.
• Onder het invoerveld staan twee knoppen: Talk to a human en Close chat. Nadat de chat is gesloten, verschijnt de vraag How was your support experience?. De bezoeker kan 1 tot 5 sterren en een opmerking achterlaten of op Overslaan klikken en daarna op Start a new conversation.
• De widget gebruikt de taal van de webshop waarop de bezoeker zich bevindt.

Hoe doe je het

Een livechatgesprek lezen

1. Ga naar Messages › Livechat (/dashboard/emails?view=requests&type=chats).
2. Kies een tabblad: Alles, Openen of Behandeld. Het getal op elk tabblad toont het aantal.
3. Filter de lijst eventueel verder met Zoeken op naam, e-mail of onderwerp....
4. Klik op een chat in de lijst.

Resultaat: het volledige gesprek opent rechts, gegroepeerd per dag met het nieuwste bericht onderaan. De berichten van de bezoeker worden als gelezen gemarkeerd, waardoor de twee vinkjes verschijnen. De lijst ververst automatisch elke halve minuut en een geopend gesprek elke paar seconden. Nieuwe berichten verschijnen dus vanzelf; met het ronde pijltje rechtsboven in de lijst ververs je direct handmatig.

Een chat overnemen en zelf antwoorden

1. Open de chat.
2. Klik onderaan in het veld Typ je antwoord... (Enter to send).
3. Typ je antwoord en druk op Enter (Shift+Enter voor een nieuwe regel) of klik op het verzendpijltje.

Resultaat: je bericht verschijnt in het groen met het label Ondersteuningsagent. De bezoeker ziet het binnen enkele seconden in het chatvenster. Vanaf dat moment stopt de AI-assistent met antwoorden in deze chat; elke volgende vraag wacht op een medewerker. De chat staat nu ook op jouw naam.

Je hebt hiervoor de permissie nodig om klanten te bewerken. Je beheerder stelt dit in onder Instellingen › Rollen.

Een chat sluiten wanneer deze is afgerond

1. Open de chat.
2. Klik rechtsboven op Sluiten.
3. Bevestig met Sluiten in het venster Thread sluiten.

Resultaat: er verschijnt een melding in de chat waarin staat dat het gesprek is gesloten door de klantenservice. De chat verplaatst naar Behandeld en de bezoeker krijgt de vraag om het gesprek te beoordelen. Staat Send Chat Summary Email aan voor je winkel, dan ontvangt de bezoeker ook een e-mail met het volledige gesprek. In een gesloten chat kunnen beide partijen niet meer reageren.

Opvolgen via e-mail

1. Open de chat of zoek deze op in de lijst.
2. Klik op het e-mailadres van de bezoeker bovenaan het gesprek of op de E-mail-tag bij de chat in de lijst.
3. Schrijf je bericht in het geopende paneel Vervolg en verstuur het.

Resultaat: de e-mail wordt verstuurd vanuit de mailbox van je winkel en komt terecht in de inbox van de bezoeker en in je map Verzonden. Gebruik dit als je een bijlage wilt meesturen of als de bezoeker de website al heeft verlaten. De e-mailtag is alleen zichtbaar bij chats waarin de bezoeker een e-mailadres heeft achtergelaten.

Een gespreksgeschiedenis verwijderen

1. Open een chat die al gesloten is.
2. Klik rechtsboven op het prullenbak-icoon.
3. Bevestig met Verwijderen in Gespreksgeschiedenis verwijderen.

Resultaat: het gesprek en alle bijbehorende berichten worden definitief verwijderd en verdwijnen uit de lijst en uit Analyses. Dit kan niet ongedaan worden gemaakt en kan alleen bij gesloten chats. Je hebt hiervoor de permissie nodig om klanten te verwijderen.

Een vast antwoord toevoegen aan de chatbot

1. Ga naar Messages › Livechat en klik bovenaan de lijst op Chatbot Q&A (/dashboard/emails?view=chatbot-qa).
2. Klik op Nieuw.
3. Vul Vraag in (bijvoorbeeld Wat zijn de verzendopties?) en Antwoord. Beide velden zijn verplicht.
4. Vul bij Trefwoorden (komma gescheiden) de woorden in die een bezoeker waarschijnlijk typt, in elke taal die je ondersteunt — bijvoorbeeld shipping, delivery, verzending.
5. Stel Prioriteit in om te bepalen welk item wint wanneer twee items dezelfde woorden matchen: het hoogste getal krijgt voorrang.
6. Laat Ingeschakeld aanstaan zodat het op Actief staat.
7. Klik op Opslaan.

Resultaat: er verschijnt een bevestiging en het item staat in de lijst met bijbehorende zoekwoorden. Vanaf de volgende vraag krijgt een bezoeker die een van die zoekwoorden gebruikt direct jouw exacte antwoord, zonder dat de AI dit herschrijft. In de chat staat dan Matched Q&A # onder het antwoord.

Een vast antwoord wijzigen of verwijderen

1. Open Chatbot Q&A en klik op het item in de lijst, of gebruik Q&A doorzoeken... om het te vinden.
2. Pas de tekst, zoekwoorden of prioriteit aan en klik op Opslaan. Wil je het antwoord tijdelijk uitschakelen zonder het te verwijderen, zet Ingeschakeld dan uit — er staat dan Uitgeschakeld en de chatbot slaat het item over.
3. Klik op Verwijderen om het definitief te wissen en bevestig in Q&A-invoer verwijderen?.

Resultaat: de wijziging geldt direct vanaf het volgende chatbericht. Bovenaan elk item zie je hoe vaak het gebruikt is. In de lijst zie je bij elk item Gebruikt en Prioriteit, zodat je ziet welke antwoorden daadwerkelijk worden gekozen.

Bekijken wat de chatbot weet over je winkel

1. Open Chatbot Q&A en klik op een bestaand item.
2. Scrol naar Chatbot Contextvoorbeeld en klik op Tonen.
3. Klik op Verversen om het overzicht opnieuw op te bouwen na wijzigingen in producten, pagina's of Q&A-items.

Resultaat: je ziet de samenvatting van je winkel die de assistent bij elke vraag meekrijgt — producten, pagina's uit je sitemap en je Q&A-items. Verversen bevestigt met Context ververst, waarna de assistent direct de nieuwe informatie gebruikt. Zonder handmatig verversen wordt de samenvatting een dag lang hergebruikt.

Prestaties van de chat bekijken

1. Ga naar Messages › Analytics (/dashboard/emails?view=analytics).
2. Kies rechtsboven Laatste 7 dagen, Laatste 30 dagen of De laatste 90 dagen.
3. Bekijk het gedeelte Chatondersteuning.

Resultaat: Totaal Threads, Openen, Gesloten en Avg-resolutie (gemiddelde tijd van eerste bericht tot sluiten), plus Deflection rate (gesloten zonder antwoord van een medewerker), CSAT Gemiddelde op een schaal van 1 tot 5 en Totaal Waarderingen. Threads per categorie laat zien waar bezoekers naar vragen en CSAT Distributie toont de verdeling van de sterren.

Het welkomstbericht en de instructies van de chatbot wijzigen

1. Ga naar Settings › Channel Settings (/dashboard/channel-settings) en klik op je winkel.
2. Scrol naar de tabbladenbalk onderaan de pagina en klik op Chatondersteuning. Het getal op het tabblad toont hoeveel velden zijn ingevuld.
3. Pas Chatbot Welcome Message aan — het eerste bericht dat de assistent stuurt in elke nieuwe chat.
4. Pas Chatbot System Prompt aan — de vaste instructies voor de assistent: je tone-of-voice, wat de bot mag toezeggen en waar hij geen antwoord op mag geven.
5. Klik rechtsboven op Wijzigingen opslaan.

Resultaat: er verschijnt een bevestiging en de eerstvolgende nieuwe chat gebruikt de nieuwe tekst. Laat je een veld leeg, dan wordt de standaardtekst van het platform gebruikt.

Instellen wie meldingen ontvangt en wanneer chats automatisch sluiten

1. Open Settings › Channel Settings, kies je winkel en ga naar het tabblad Chatondersteuning.
2. Vul Support Notification Email in — het adres dat een e-mail ontvangt zodra een bezoeker om een medewerker vraagt of wanneer een nieuwe chat over een bestelling, verzending of restitutie gaat.
3. Vul bij Sitemap URL het adres van de sitemap.xml van je website in, zodat de assistent bezoekers naar de juiste pagina's kan verwijzen.
4. Vul bij Auto-close Inactive Chats (Hours) het aantal inactieve uren in waarna een chat vanzelf sluit. Met 0 schakel je dit uit.
5. Laat Send Chat Summary Email aanstaan om het volledige gesprek naar de bezoeker te mailen zodra de chat sluit; zet het uit om niets te versturen.
6. Klik op Wijzigingen opslaan.

Resultaat: meldingen gaan vanaf de volgende chat naar het ingevulde adres. De controle op inactieve chats draait elk kwartier, dus een chat sluit kort nadat het aantal uren is verstreken. Laat je het veld leeg, dan sluiten chats na drie uur inactiviteit. Automatisch gesloten chats versturen ook de samenvattingsmail.

De taal kiezen waarin de assistent antwoordt

1. Open Settings › Channel Settings, kies je winkel en ga naar het tabblad Chatondersteuning.
2. Laat Auto-detect Language aanstaan om de assistent te laten antwoorden in de taal waarin de bezoeker typt (Nederlands, Engels en Duits worden herkend).
3. Wil je één vaste taal afdwingen ongeacht wat de bezoeker typt, vul dan bij Preferred Response Language een tweeletterige taalcode in zoals nl, en of de.
4. Klik op Wijzigingen opslaan.

Resultaat: Preferred Response Language heeft altijd voorrang; maak het veld weer leeg om terug te gaan naar automatische herkenning.

Tips en valkuilen

• De assistent draagt gesprekken zelf over. Als de bezoeker iets schrijft als "medewerker", "spreken" of "hulp", of op Talk to a human klikt, springt de chat op Wachten en stopt de assistent met raden. Houd hiervoor het tabblad Openen in de gaten.
• Alleen de knop Talk to a human stuurt een e-mail naar je Support Notification Email-adres. Een chat die op Wachten springt door een trefwoord in het bericht stuurt géén e-mail. Vertrouw daarom niet alleen op meldingen per e-mail, maar houd de Livechat-lijst in de gaten.
• Zodra een collega heeft gereageerd, antwoordt de assistent nooit meer in die chat, ook niet als de collega stopt met typen. Sluit de chat af zodra je klaar bent, zodat de bezoeker niet blijft wachten.
• Een Q&A-item gaat altijd vóór de AI. Het antwoord wordt exact verstuurd zoals jij het hebt ingevoerd. Houd het daarom kort, kloppend en in de taal van je bezoekers — voeg dezelfde zoekwoorden toe in elke taal die je aanbiedt.
• Zoekwoorden worden gematcht op basis van losse woorden in zinnen. Een veelvoorkomend woord zoals de of bestelling activeert dus bij bijna elke vraag het vaste antwoord. Gebruik alleen specifieke woorden die echt bij het onderwerp horen.
• De assistent weet alleen wat er is ingevoerd: je producten, de pagina's uit de opgegeven sitemap, je Q&A-items en (voor ingelogde klanten die naar een bestelling vragen) de recente bestellingen van die klant. Een niet-ingelogde bezoeker die vraagt "waar is mijn bestelling?" kan niet worden beantwoord met bestelgegevens.
• Chatbot Enabled op het tabblad Chatondersteuning wordt bewaard bij je winkel, maar als je dit uitschakelt verdwijnt de chatwidget niet van je website en stopt de assistent niet met antwoorden. Vraag de helpdesk als je de chat van je website wilt laten verwijderen.
• AI-sleutel en AI-model op hetzelfde tabblad worden ingesteld door het team van BisAssist; wijzig deze niet. Ontbreekt de sleutel, dan krijgt de bezoeker de melding "Our automated assistant is currently unavailable" en wacht de chat op een medewerker, waardoor elke vraag bij je team terechtkomt.
• Een chat sluiten is ook definitief voor de bezoeker: deze kan het gesprek niet heropenen en moet een nieuw gesprek starten, dat als een nieuwe chat in je lijst verschijnt.
• Een chat verwijderen wist deze ook uit Analyses. Sluit chats daarom liever af in plaats van ze te verwijderen, tenzij je een specifieke reden hebt om de inhoud te wissen.
• Productpagina's kunnen een extra chatknop hebben die hetzelfde scherm How can we help you? opent. Dit hoort bij de inrichting van je webshop; vraag de helpdesk om dit toe te voegen of aan te passen.

Zie ook

• Aanvragen en leads
• E-mailinbox
• WhatsApp-inbox
• Teamchat
• Kanaalinstellingen
• Beheerders en rollen