Handleiding: Telefoon (softphone)

Met de telefoon bel je klanten en beantwoord je inkomende oproepen rechtstreeks vanuit je browser, zonder fysiek toestel op je bureau. Elk gesprek wordt opgeslagen in een gedeeld gesprekslog met het nummer, wie heeft opgenomen, de gespreksduur en — wanneer opnemen aanstaat — de opname en een geschreven transcriptie. Verkoopmedewerkers bellen hiermee leads met één klik terug; iedereen met telefoontoegang kan worden gebeld wanneer een klant naar je bedrijfsnummer belt.

Je hebt de machtiging Bellen en gebeld worden vanuit het dashboard, en de belgeschiedenis bekijken (UsePhone) nodig. Je beheerder kan dit toekennen onder Instellingen › Rollen.

Waar vind je het

Messages › Phone (/dashboard/emails?view=phone) — de softphone en het gesprekslog naast elkaar. Het toetsenblok staat links, het gesprekslog vult de rest.
Settings › Phone lines (/dashboard/phone-lines) — de telefoonnummers waarmee je verkoopkanaal belt en waarop het oproepen ontvangt.
Settings › Phone call routing (/dashboard/phone-routing) — per collega instellen of diegene wordt gebeld bij inkomende oproepen.

Je kunt ook bellen vanuit andere schermen zonder ze te verlaten: een Oproep-knop bij een lead, offerte of WhatsApp-gesprek opent een klein softphone-venster in de rechterbenedenhoek.

Belangrijke begrippen

Lijn — één telefoonnummer (een SIP-lijn) van je bedrijf, bijvoorbeeld Verkoop of Service. Je browser registreert zich op elke actieve lijn, zodat je wordt gebeld bij een oproep naar elk van je nummers; uitgaande gesprekken verlopen via de lijn die je kiest.
Connection status — het gekleurde bolletje naast Telefoon boven aan het paneel. Beweeg eroverheen voor de status: Klaar (geregistreerd, je kunt bellen), Connecting…, Not registered, Ringing…, In call, In call · muted, Offline, Fout, of Uitgeschakeld wanneer de telefoonfunctie niet is ingeschakeld voor deze webshop.
The small grey line under "Phone" — je eigen gegevens op dit kanaal: ext en je interne toestelnummer, je uitgaande nummer (nummerherkenning), en record wanneer gesprekken worden opgenomen en getranscribeerd.
Call status in the log — Ringing (nog bezig), Answered, Voltooid (normaal beëindigd), Gemiste (niemand nam op of de tegenpartij hing als eerste op) en Mislukt (de oproep kon niet worden opgezet). Een gemiste oproep wordt in het rood weergegeven.
Richting — het pijlpictogram voor een oproep: inkomend, uitgaand, of een doorgestreept telefoontoestel voor een gemiste inkomende oproep.
Onbekende beller — de beller heeft het nummer afgeschermd, waardoor je niet kunt terugbellen.
Gekoppelde klant — wanneer het nummer overeenkomt met een klant in je shop, verschijnt de naam onder de oproep als link naar de klantpagina. Dit gebeurt automatisch tijdens het vastleggen van het gesprek.
Opname en transcriptie — het uitklapmenu onder een oproep. Hierin vind je de audiospeler en de uitgeschreven tekst van het gesprek. Dit verschijnt alleen als er een opname of transcriptie voor die oproep is.
Ring preference — per collega: Altijd bellen, Alleen wanneer gepland (alleen tijdens hun dienst in de planner) of Nooit bellen.

Hoe doe je het

Iemand bellen vanaf het toetsenblok

Ga naar Messages › Phone (/dashboard/emails?view=phone).
Heb je meerdere nummers, kies dan in het keuzemenu boven het nummerveld de lijn waarmee je wilt bellen. Een lijn met (offline) kun je niet gebruiken.
Typ het nummer in het veld of klik op de cijfers op het toetsenblok. Met de backspace-knop rechts van het veld verwijder je het laatste cijfer.
Klik op de groene belknop of druk op Enter.

Resultaat: de balk boven aan het paneel toont Bellen met het nummer. Zodra de tegenpartij opneemt, verandert dit in Op oproep met een lopende timer. Je browser vraagt de eerste keer om toegang tot de microfoon; geef hiervoor toestemming, anders hoor je niets en ben je niet te horen.

Een klant bellen vanuit een lead, offerte of WhatsApp-gesprek

Open de lead (Berichten › Aanvragen › Leads), de offerte of het WhatsApp-gesprek.
Klik op Oproep naast het telefoonnummer.

Resultaat: er opent rechtsonder een klein softphone-venster dat direct het nummer belt, zodat je de lead of offerte in beeld houdt tijdens het gesprek. Gebruik Minimaliseren om het tot een balk te verkleinen, Volledig scherm om het te vergroten en Sluiten om het weg te klikken.

Een inkomende oproep aannemen of weigeren

Wanneer er een oproep binnenkomt, verschijnt er boven aan het Telefoon-paneel een groene Inkomend-balk met het nummer van de beller en daaronder Uw lijn en het gekozen nummer.
Klik op de groene hoorn om op te nemen, of op de grijze hoorn om te weigeren.

Resultaat: na het opnemen verandert de balk in Op oproep met een timer. Een geweigerde of onbeantwoorde oproep komt in het log als Gemiste.

Dempen, een keuzemenu gebruiken en ophangen

Klik tijdens een gesprek op de microfoonknop om te dempen; klik er nogmaals op om het dempen op te heffen. Terwijl je gedempt bent, staat de status op In call · muted.
Heeft de tegenpartij een keuzemenu ("toets 1 voor…"), klik dan op de cijfers van het toetsenblok: tijdens een gesprek sturen de toetsen toontjes in plaats van een nieuw nummer te typen.
Klik op de rode hoorn om op te hangen.

Resultaat: het gesprek wordt beëindigd en verschijnt in het logboek met de gespreksduur in seconden.

Een oproep terugvinden en het nummer opnieuw bellen

Ga naar Messages › Phone (/dashboard/emails?view=phone). Het logboek staat rechts en ververst automatisch elke paar seconden.
Klik op Gemiste om alleen gemiste oproepen te zien, en op Alles om alles weer te tonen. De teller aan de linkerkant toont het aantal oproepen.
Gebruik bij meerdere nummers het keuzemenu om Alle regels of één specifieke lijn te kiezen.
Beweeg met de muis over een oproep en gebruik de hoornknop om het nummer terug te bellen, of de kopieerknop om het te kopiëren. Klikken op het nummer zelf plaatst het in het toetsenblok, zodat je het voor het bellen nog kunt aanpassen.

Resultaat: het nummer wordt opnieuw gebeld of naar je klembord gekopieerd.

Een oproep terugluisteren en de transcriptie lezen

Zoek de oproep op in het logboek.
Klik eronder op Opname en transcriptie.

Resultaat: er verschijnt een audiospeler met de opname, met daaronder de uitgeschreven tekst van het gesprek. Terwijl de tekst wordt gegenereerd, zie je Transcriptie in uitvoering..; het uitklapmenu toont voor het openen ook · transcribing, · failed of · transcript.

Een mislukte transcriptie opnieuw proberen

Open Opname en transcriptie bij een oproep die Transcriptie mislukt toont.
Klik op Opnieuw proberen.

Resultaat: een melding bevestigt dat de oproep opnieuw in de wachtrij is geplaatst. De tekst verschijnt zodra deze klaar is. Opnieuw proberen is alleen beschikbaar als er nog een opname aanwezig is.

Een telefoonnummer (lijn) toevoegen

Ga naar Settings › Phone lines (/dashboard/phone-lines).
Klik op Add line.
Vul Label (de herkenbare naam, bijvoorbeeld Verkoop) en SIP account ID in, en stel het SIP password in. Deze drie gegevens ontvang je van je telefonieprovider — vraag de helpdesk als je deze niet hebt.
Vul eventueel Outbound caller ID (het nummer dat mensen zien wanneer je hen belt) en Internal extension in. Laat Websocket URL (optional) en SIP domain (optional) leeg, tenzij het team van BisAssist je hiervoor specifieke waarden heeft gegeven.
Laat Actief aangevinkt zodat de lijn wordt gebruikt. Vink Default outbound line aan om dit nummer als standaard voor uitgaande oproepen in te stellen.
Vink onder Ring only these staff de collega's aan die worden gebeld bij oproepen op dit nummer. Vink je niemand aan, dan wordt iedereen met telefoontoegang gebeld.
Klik op Opslaan.

Resultaat: een melding bevestigt dat de lijn is opgeslagen. De lijn verschijnt in de lijst met het label, het nummer en het aantal gekoppelde medewerkers.

Een lijn wijzigen, testen of verwijderen

Ga naar Settings › Phone lines (/dashboard/phone-lines).
Klik bij een lijn op Test om de verbinding te controleren. Een groen bericht meldt dat de lijn is geregistreerd; een rood bericht geeft aan wat er misging.
Klik op Bewerken om de lijn te wijzigen. Laat je SIP password leeg, dan blijft het huidige wachtwoord bewaard.
Gebruik het sterretje om een andere lijn als standaard uitgaand nummer in te stellen, of het prullenbak-icoon om een lijn te verwijderen.

Resultaat: de labels Standaard en Inactief in de lijst laten zien welke lijn de standaard is en welke zijn uitgeschakeld. Een verwijderde lijn gaat niet meer over en kan niet meer worden gebruikt om mee te bellen.

Bepalen wie er wordt gebeld bij inkomende oproepen

Ga naar Settings › Phone call routing (/dashboard/phone-routing).
Zoek de collega in de lijst. De badge toont de huidige instelling.
Kies Altijd bellen, Alleen wanneer gepland of Nooit bellen in het keuzemenu naast hun naam.

Resultaat: de melding Routing preference saved verschijnt. Alleen wanneer gepland belt die persoon tijdens diensten in de planner; is er op dat moment niemand ingeroosterd, dan wordt alsnog iedereen met telefoontoegang gebeld zodat er geen oproep verloren gaat.

Controleren waarom de telefoon niet klaar is

Ga naar Messages › Phone (/dashboard/emails?view=phone) en beweeg met de muis over het bolletje naast Telefoon.
Geeft het paneel aan dat telefonie niet is ingeschakeld voor deze webshop, klik dan op Instellingen verifiëren; de melding toont wat er ontbreekt. Vraag de helpdesk om dit in te schakelen.
Is de status Not registered of Fout, beweeg dan over de kleine knoppen onder het toetsenblok en klik op Verify SIP om de verbinding te testen. Na een fout verschijnt er een Reconnect-knop naast.

Resultaat: een groen bericht betekent dat de lijn is geregistreerd en je kunt bellen. Een rood bericht vermeldt het probleem — geef dit door aan de helpdesk als het niet vanzelf oplost.

Tips en valkuilen

Nummers worden automatisch opgeschoond: spaties, streepjes en haakjes worden genegeerd, 00 wordt +, en een nummer dat begint met 0 wordt behandeld als een Nederlands nummer (06… wordt +316…). Voer bij buitenlandse nummers altijd de landcode in.
Je kunt maar één gesprek tegelijk voeren. Hang eerst op voordat je een volgend gesprek start.
Je browser heeft toegang tot de microfoon nodig. Heb je dit eerder geblokkeerd, geef dan opnieuw toestemming in de site-instellingen van je browser, anders blijft het stil tijdens oproepen.
Je bent bereikbaar in de browser zolang er een Berichten-scherm openstaat (/dashboard/emails) — dit hoeft niet de Telefoon-weergave te zijn. Sluit je dat tabblad, dan gaan inkomende oproepen niet meer over in je browser, maar ze worden nog wel vastgelegd in het logboek.
Zijn meldingen ingesteld voor je dashboard, dan ontvangen de aangewezen collega's een Incoming call-melding met Antwoord en Negeren, waarmee de Telefoon-weergave voor die beller wordt geopend.
De telefoon werkt per verkoopkanaal. Wissel boven aan het dashboard van kanaal om de lijnen, het logboek en de instellingen van die webshop te zien.
Opnemen en transcriberen worden per webshop ingeschakeld door het team van BisAssist. Alleen oproepen die je start of beantwoordt in het dashboard worden opgenomen. Voor het opnemen van gesprekken is toestemming van de beller nodig — vraag de helpdesk om dit uit te schakelen als je dit niet wilt.
Opnames komen ook terecht in je mediabibliotheek onder Media › Voice Recordings (/dashboard/catalog/assets).
Zeer korte oproepen worden niet bewaard: een opname van minder dan enkele seconden wordt verwijderd in plaats van geüpload.
De koppeling tussen het dashboard en je telefonieprovider wordt ingesteld door het team van BisAssist; vraag de helpdesk om de accountgegevens die je nodig hebt op de pagina Phone lines.
Is de pagina Phone lines nog leeg, dan worden reeds geconfigureerde nummers voor je webshop bij de volgende herstart van het platform automatisch als lijn aangemaakt.

Menu

Telefoon (softphone)